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做餐饮,要学会审视顾客的负面评价

俗话说:众口难调。

餐厅不可能面面俱到的照顾到每一位顾客的口味,也许这桌的客人满意,而另外一桌的客人却产生了负面情绪。那么,作为餐饮老板,应当如何正确的审视顾客的负面评价呢?



一般来说,顾客对餐厅产生负面情绪的原因有很多。小胖11年的时候曾在东莞开了一年的湘菜馆,对于这类事情还是有一些自己的心得。


1、有可能是餐品不合口味。

许多顾客在选择餐厅时并没有精细的口味选择,一般只会通过菜系大类来分别是否适合自己,然而进到店内之后,咸、辣、甜、淡等口味没有特别的概念,以至于对餐品的口味不适用,从而产生负面情绪。


小胖记得有一天,一桌四五个好友聚会,其中有一个不吃辣椒的广东人(现在广东同学吃辣的越来越多了。)同样是微辣的口味,其他好友吃的酣畅淋漓,而他却在一旁不停的唆嘴,不停的灌饮料,满头大汗,后来没办法,点了个蒸水蛋他一个人吃。也许对于他的好友来说,这次用餐是满意的,而对于他来说可能心情就不会太好。


2、顾客的特殊要求没有得到满足。

曾经很长一段时间,隔壁外国语学校有一对外教夫妻来小胖店里用餐。他们的要求,也非常的奇特。男的只吃牛肉,点餐只会说一句中文“only 牛牛,no 娜”,开始小胖还是一脸懵圈,后来才明白,只吃牛肉不要辣椒。而女的则是素食主义者,她的点餐要求就是“no animals”,不要有任何的动物。


然而有一次,因为小胖的疏忽,一道家常豆腐忘记让后厨去肉,结果就给那女外教打包回去。


第二天,女外教再次来到店里,又点了一份家常豆腐,这一次是素的,她当场打开看了,满意的点了点头。而后提起打包好的菜就走,我追过去要她给钱,她非常生气的用英语说道:“昨天的豆腐里面有动物,pig!所以今天我是不会给钱的。”


小胖一听,愣了,而后想起来好像确实有这么回事,便没有收她的钱,并向她郑重的道歉,她一脸铁青的走了。


从那之后,这一对外教夫妻也就再没有来过店里,有可能是因为那一次疏忽导致他们对店铺产生了负面情绪,也有可能是小胖追出去要钱的方式刺激到她的底线,总之每每想起这事,还是有些惭愧。


3、出餐时间等待太久

人与人是不同的,有些人天生性子慢有耐心,有些人天生性子急也很着急。做餐饮的基本都会遇到这样的情况,一桌后来的客人,不停的在催,说上菜慢再不来要退掉什么的,而明明在他们前面的那桌客人一样是在等着。


4、店内员工服务不到位

服务员也是人,也是一个独立的个体,他们也许相对于顾客来说更能容忍,但并不代表他们就能一直容忍下去。遇到不讲道理,胡搅蛮缠的客人,有时候当真非常难以控制住自己的情绪,作出一些不适宜的举动或说出一些不适宜的话来,从而影响顾客对餐厅的整体评价。



当然,顾客对餐厅产生不满的负面情绪,除了部分是顾客自身原因之外,更多的一部分则是餐厅可能做得还不够好,作为消费者,如果他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?


第一种方式:忍气吞声

顾客嘴上懒得说,但内心已对这个餐厅彻底失望。

这应该是最坏的一种情形,经营者既无法得知消费者不满的原因,也无法对其不满做出补救措施,基本就是永久失去这个顾客,甚至还有这个顾客身边的家人、同事、朋友、同学。


第二种方式:自言自语

客人没有直接反应不满,但会当场互相交流。

顾客可能直接拿某些点跟别的品牌作比较,也可能在用餐的过程中吐槽。这些负面信息是可以被部分收集的,如果服务人员用心的话,并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等,而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。


第三种方式:主动反映

顾客当场提出自己的不满或建议,并期望得到相应的反馈。

小胖曾经遇到过各式各样的情况,比如有顾客反映菜品太咸,剁椒鱼头不够新鲜等等问题,但是这些反馈又要分为三种不同的处理方式。


其一,菜品口味不适。那么要考虑到是这位顾客的个人口味偏重?偏淡?偏甜?偏辣?还是所有顾客都是相同的想法?不同的原因,处理方式不同。


其二,顾客故意找存在。小胖就亲身经历过,一位顾客在餐桌上大放厥词说剁椒鱼头不新鲜,是死鱼,可咱家的鱼头都是现杀活取的,不新鲜?后来小胖就一直盯着这人看,最后才发现他不过是想在自己朋友面前表现自己见多识广罢了。


其三,建设性意见。比如说店内装修问题、用餐环境问题、等待时间问题、其他服务问题等,这些都是可以进行收集,并尽可能去改进的。


第四种方式:事后吐槽

不管是大众点评、微博,还是品牌的公众号,都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

消费者对餐厅评论愈发专业详尽,特别是一些美食达人和吃货达人,他们作为朋友圈中的意见领袖,能产生倾向性的影响。小胖还发现一个有趣的现象:如果消费者体验好,他们不一定会去点评餐厅;如果消费者体验不好,他们去点评的意愿会非常强烈,而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。




负面信息的背后,是积极的餐厅优化讯息


有些餐厅老板见不得别人说自己的不好,对于别人的意见,要么觉得对方不懂得欣赏,要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽,相反的,我们可以把这种负面反馈,看成是一个客观公正的第三方监督机构,更是如何进行餐厅优化的重要参考。


一方面,整合负面信息,能给我们提供有效的经营整改依据;另一方面,它也是消费者真实的消费诉求,以及从消费者视角对我们品牌的印象。我们站在这个局里,思维、行为都已固化,很难跳出局外去思考和审视自己。


总之,做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有不断努力,才能慢慢得到进步。负面评价?它从来都不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。